PDV & Vendas

Política de troca: como escrever e operar na loja

Resposta rápida

Política de troca é o conjunto de regras de como sua loja troca, devolve e reembolsa pedidos. Na loja física, a troca por “gosto” é opcional; em compras feitas fora da loja (site, telefone, WhatsApp, catálogo digital), existe o direito de arrependimento em 7 dias corridos após o recebimento e sem necessidade de justificativa (CDC, art. 49). Defeitos seguem a garantia legal (arts. 18 e 26). No ERPPro, você registra trocas com e sem cupom, gera vale‑troca/crédito do cliente e resolve no Caixa Ágil (PDV2), com emissão fiscal quando aplicável (confirme com seu contador).

Veja mais guias no nosso blog: https://erppro.com.br/blog/

O que é política de troca (e por que deixar por escrito)

É o documento que diz prazos, condições, frete, canais e como será o reembolso.
Evita conflitos, padroniza decisões e ajuda a evitar problemas com clientes.
Deve estar visível na loja, no site e nas redes.
Treine a equipe e use o sistema para seguir o fluxo sempre igual.

O que a lei pede (resumo conservador)

Compra fora da loja (site, telefone, WhatsApp, catálogo digital): direito de arrependimento em até 7 dias corridos após o recebimento, sem necessidade de justificativa (CDC, art. 49).
Defeito/vício:
Prazo para reclamar: 30 dias (produto não durável) e 90 dias (produto durável). Vício oculto conta da descoberta (CDC, art. 26).
O fornecedor tem 30 dias para sanar (CDC, art. 18). Se não resolver, o cliente escolhe: troca, abatimento ou restituição.
Produto essencial, ou vício que reduza o valor ou comprometa o produto: o cliente pode exigir a solução sem esperar os 30 dias (CDC, art. 18, §3º).
Garantia legal x contratual: a legal é do CDC; a contratual (fabricante/loja) soma condições.
Loja física: troca por “desistência” é política da loja (não é obrigação do CDC). Se oferecer, cumpra o que prometeu.
Fiscal e documentos: quando houver devolução com emissão fiscal, siga orientação do seu contador (CFOP, cancelamento, nota de devolução variam por UF e caso). Confirme com o seu contador.

Dores do lojista (e como resolver no dia a dia)

Regras confusas: coloque a política em 1 página simples e treine o time.
Decisões diferentes por atendente: use um fluxo único com registro da troca no sistema.
Estoque desorganizado após trocas: registre no ERP e separe itens aptos para revenda de itens com avaria como procedimento interno (sem depender do sistema).
Frete caro: defina “quem paga o frete” por cenário e publique isso.
Fiscal inseguro: padronize com o contador e documente quando emitir nota de devolução ou cancelar.
Picos de troca (Black Friday): amplie prazos e informe antes da campanha. Veja também nosso guia de Black Friday: https://erppro.com.br/blog/black-friday-na-loja/

Ferramentas que ajudam:
– ERPPro com sistema pdv (Caixa Ágil/PDV2), controle de estoque e relatorios e dashboards.
– Para cupom e nota, use o nosso programa emissor de cupom fiscal. Para emitir NF‑e/NFC‑e é preciso certificado digital para nota fiscal.

Tela de nova troca no ERPPro com busca pela venda ou pelo cliente — Nova troca: busque a venda pelo código ou pelo nome do cliente.

Quem paga o frete (padrão de mercado, alinhe na sua política)

Arrependimento (7 dias, compra fora da loja): lojista fornece logística reversa ou reembolsa o frete de volta.
Defeito no prazo legal: lojista assume coleta/postagem.
Erro da loja (tamanho/itens trocados por engano): lojista assume.
Troca por tamanho/cor (sem defeito), se você aceitar: cliente paga ida/volta, ou ofereça vale‑troca.
Observação: publique essas regras. Em caso fiscal, confirme com o seu contador.

Fluxo operacional de troca — do pedido ao fim

1) Cliente pede troca pelos canais (atendimento, WhatsApp, loja). Coletar número do pedido, CPF, fotos/vídeo do produto e da embalagem.
2) Conferência e validação de prazo: arrependimento (7 dias fora da loja), defeito (30/90 dias), ou regra comercial.
3) Aprovação e número da troca: envie instruções, prazo de postagem/coleta e, se preciso, etiqueta de devolução.
4) Recebimento físico: conferir lacre, acessórios, brinde e estado do item. Registrar evidências.
5) Decisão:
– Sem uso/ok: troca imediata, vale‑troca/crédito ou reembolso.
– Defeito: encaminhar para conserto/troca. Se não resolver em 30 dias, o cliente escolhe (CDC).
– Mau uso/fora da política: recusar com justificativa e devolução.
6) Financeiro:
– Cartão: solicitar estorno na operadora.
– Pix/transferência/boletos: reembolsar via Pix/transferência.
– Vale‑troca: gerar no sistema; defina a validade na sua política e avise o cliente.
7) Fiscal (quando aplicável): se houver NFC‑e, emitir a NFC‑e da nova venda e cancelar a original dentro do prazo OU tratar por nota de devolução conforme a UF. Confirme com o seu contador.
8) Estoque: lançar no ERP. Itens aptos voltam ao estoque de venda; itens com avaria seguem seu procedimento interno.
9) Encerramento: notificar o cliente. Registrar o motivo da troca para análise.

Passo a passo no ERPPro — Troca no Caixa Ágil (PDV2) com vale‑troca

1) Abrir o Caixa Ágil (PDV2) e identificar o cliente pelo CPF/nome.
2) Acessar Troca/Devolução. Ler o cupom ou seguir o fluxo de troca sem cupom.
3) Selecionar os itens a devolver. Conferir quantidade e motivo da troca.
4) Definir o destino do crédito: vale‑troca/crédito no cadastro do cliente ou troca por outro produto.
5) Se for por outro produto: incluir os novos itens na venda. Tratar a diferença com as formas de pagamento do caixa, quando aplicável.
6) Se for vale: gerar o vale‑troca; defina a validade na sua política e avise o cliente.
7) Concluir. Se houver NFC‑e, emitir a NFC‑e da nova venda e cancelar a original dentro do prazo ou tratar por nota de devolução, conforme a orientação do seu contador e as regras da sua UF.
8) Enviar o comprovante da NFC‑e pelo WhatsApp (quando houver NFC‑e).
9) Confira o estoque dos itens devolvidos e vendidos no ERP.
10) Reimpressão de cupom e cancelamento de NFC‑e/NF‑e seguem as regras da SEFAZ (confirme com o seu contador).

[VIDEO 1]

Troca no Caixa Ágil do ERPPro com ou sem cupom e vale de uso único — No caixa: troca com cupom (venda do dia) ou sem cupom, gerando vale de uso único.

Ver as trocas, abrir uma troca no caixa e o vale gerado.

O que conferir antes de contratar um sistema para operar trocas

Troca com e sem cupom no PDV.
Vale‑troca/crédito associado ao cliente.
Procedimentos claros para separar itens aptos e com avaria (processo interno).
Suporte a NF‑e/NFC‑e com cancelamento e nota de devolução (com orientação do contador).
Relatórios de vendas que ajudem a acompanhar o impacto das trocas.
Envio do comprovante da NFC‑e pelo WhatsApp e reimpressão de cupom.
Perfis de acesso (quem pode aprovar trocas e valores).
Integrações com loja virtual/marketplaces para registrar trocas por todos os canais conforme a sua política.

No ERPPro

Trocas com e sem cupom direto no Caixa Ágil (PDV2).
Vale‑troca/crédito do cliente e diferença de valores com múltiplas formas de pagamento.
Estoque por loja e histórico do cliente.
Emissão de NFC‑e no caixa (loja com CNPJ, CSC e certificado digital), NF‑e e cancelamento quando aplicável.
Relatórios de vendas no relatorios e dashboards e visão rápida no painel do dono.
Apoio fiscal no dia a dia, incluindo emissor de nota fiscal e envio do comprovante da NFC‑e pelo WhatsApp.
Para receber XML de fornecedores e manter o cadastro redondo, veja entrada de nota fiscal automatica.

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Perguntas frequentes

O que é política de troca?

É o conjunto de regras de troca, devolução e reembolso da sua loja. Define prazos, condições, documentos, frete e como será o estorno ou vale‑troca.

Qual a diferença entre loja física e compra online?

Na loja física, troca por “desistência” é escolha da loja. Em compras feitas fora da loja (site, telefone, WhatsApp, catálogo digital), há direito de arrependimento em 7 dias corridos após o recebimento, sem necessidade de justificativa (CDC, art. 49).

Em quanto tempo devo aceitar reclamações por defeito?

30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis (CDC, art. 26). Vício oculto conta da descoberta. O fornecedor tem 30 dias para sanar (art. 18).

Quem paga o frete na troca?

Regra geral: arrependimento e defeito dentro do prazo legal ficam com a loja; troca por tamanho/cor (sem defeito), se aceita, pode ser do cliente. Publique sua regra e cumpra.

Preciso emitir nota de devolução do cliente?

Depende do caso e da UF. Em alguns cenários cancela‑se o documento; em outros, emite‑se nota de devolução. Confirme com o seu contador.

Posso trocar sem o cupom?

É uma decisão da política da loja. No ERPPro, dá para registrar trocas com e sem cupom e registrar a troca na venda do cliente.

Como lidar com itens em promoção e preço na troca?

Deixe claro se o crédito é pelo preço pago no dia da compra. Em liquidações (ex.: Black Friday), publique regras específicas antes da campanha.

Posso restringir troca de itens íntimos, personalizados ou abertos?

Essas restrições valem para troca por gosto e para troca por tamanho/cor. No arrependimento de compra fora da loja, não negue sem confirmar com o seu contador ou advogado.

Posso aceitar troca online na loja física?

Sim, se sua política permitir. Registre a troca no cadastro do cliente.

Como evitar fraudes em trocas?

Use lacres, exija fotos/vídeo do recebimento/abertura, confira acessórios e número do pedido, e registre evidências no atendimento.